四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。


浙江省宁波市人民政府


宁波市除四害工作管理规定

（2003年12月30日宁波市人民政府第12次常务会议审议通过 2004年1月8日宁波市人民政府令第118号公布 自2004年3月1日起施行）


第一条　为控制和消除蚊、蝇、鼠、蟑螂（以下简称四害）等疾病媒介生物的危害，防止疾病传播，保障人民身体健康，根据国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本规定。

　　第二条　本规定适用于本市市区建成区和各县（市）人民政府所在地的城市建成区。

　　镇（乡）集镇建成区可参照执行。

　　第三条　市和县（市）、区卫生行政部门为本行政区域除四害工作的行政主管部门。

　　市和县（市）、区爱国卫生运动委员会办公室（以下简称爱卫办）具体负责本辖区内除四害的日常管理工作。

　　市和县（市）、区疾病预防控制机构负责辖区内四害密度监测、防治技术指导工作，及时将辖区的四害密度监测情况和相关疫情通报同级爱卫办。

　　第四条　城市管理、农业、国土资源、建设、电信、电力、人防等管理部门应在各自的职责范围内，协同做好除四害管理工作。

　　文化、广播电视、教育等部门和各新闻单位应采取多种形式，广泛开展除四害的宣传教育工作。

　　第五条　市、县（市）、区和镇（乡、街道）设除四害监督员，除四害监督员由市和县（市）、区爱国卫生运动委员会聘任。

　　除四害监督员的职责如下：

　　（一）宣传除四害知识，检查指导本地区的单位、居民住户开展除四害工作。

　　（二）协助有关部门对所辖范围内的除四害工作进行监督管理。

　　（三）对违反本规定的行为提出处理建议。

　　第六条　除四害工作中用于宣传教育、组织发动、骨干培训、效益评价及社会性公共场所药械购置等事项的经费，应当按照属地管理的原则列入当地财政预算。

　　第七条　具体负责四害防治工作的单位按下列规定确定：

　　（一）城市主次干道、桥梁、地下通道、公共广场等城市公共区域由市容环境卫生管理机构负责；

　　（二）建筑物、构筑物或者设施、场所由产权人负责；产权人、管理人、使用人之间约定管理责任的，由约定的责任人负责；

　　（三）实行物业管理的居住区，由物业管理单位负责，尚未实行物业管理的居住区，由社区居民委员会负责，但责任区范围内的单位和住户应当按规定支付相应的费用；

　　（四）居住区外的街巷，由街道办事处或者镇人民政府负责；

　　（五）机关、团体、部队、学校、企事业单位及个体工商户的周边区域，由相关单位及个体经营户负责；

　　（六）各类市场、公共绿地、展览展销场（馆）等公共场所，由经营、管理单位负责；

　　（七）建设工地由建设单位负责，待建地块由产权单位负责；

　　（八）江、河、湖泊的水域，由管理单位负责；

　　（九）化粪池、储粪池、污水池，由产权单位负责。

　　责任不明确的区域和城乡接合部，由所在地爱卫办划定责任区，确定责任人。

　　第八条　除四害工作实行预防为主、专业队伍与群众防治相结合的方针，坚持以治本为主、标本兼治的原则，采取改造环境、控制四害孳生地为主，药械控制为辅的综合防治措施。

　　易招致或孳生四害的行业和场所，应当有完善的防范、杀灭措施，严格控制四害孳生、繁殖和扩散。

　　第九条　各单位、个体工商户和居民住户应有防鼠、灭鼠措施，采取堵洞、器械捕捉、毒杀等办法消灭老鼠。

　　第十条　各单位、个体工商户和居民住户应当妥善处理垃圾，严禁随地倾倒、堆放，并采取诱捕、拍打和毒杀等方法消灭成蝇。

　　易招致和孳生苍蝇的行业和场所，应落实防蝇、灭蝇措施，严格控制苍蝇孳生。

　　加工、销售直接入口食品的场所不得有蝇。

　　第十一条　各单位、个体工商户和居民住户应整治各自责任范围内的蚊虫孳生地，运用生物、物理、化学等办法消灭幼虫和成蚊，水体和积水中不得孳生蚊幼和蛹。

　　第十二条　各单位、个体工商户和居民住户应保持室内外环境整洁，消除蟑螂栖息场所，积极运用各种方法杀灭蟑螂。

　　宾馆、旅店、饮食行业及食品生产、销售行业应达到无蟑螂标准。

　　第十三条　单位内部的除四害工作由各单位自行负责，也可委托四害防治机构进行，并按规定支付相应的费用。

　　第十四条　设立营业性的四害防治机构应当经工商注册登记，并应当符合下列条件：

　　（一）有固定的办公场所和独立的库房；

　　（二）有健全的服务制度、安全管理制度；

　　（三）有1名中级以上职称的卫生专业技术人员；

　　（四）有3名以上具备相应专业知识的从业人员。

　　第十五条　生产除四害药物的企业、个体工商户，必须按有关法律、法规的规定办理审批、注册手续。

　　第十六条　生产的除四害药物必须做到对防治的害虫高效，对人、家畜、家禽低毒，对环境低污染。

　　严禁生产、销售和使用国家禁止的灭鼠药物和杀虫剂。

　　第十七条　各单位和个体工商户的责任区域内有下列情形之一的，由卫生行政部门予以警告，责令限期采取必要防治措施，可对个体工商户可处50元以上500元以下的罚款，对单位可处200元以上2000元以下罚款：

　　（一）有活鼠、鼠尸或鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹的；

　　（二）水体或积水孳生蚊幼和蛹的；

　　（三）加工、销售直接入口食品的场所有苍蝇的；

　　（四）有蟑螂、活卵鞘或蟑迹的。

　　第十八条　违反本规定第十四条的，四害防治机构不符合规定的条件或者擅自降低条件的，由卫生行政部门予以警告，责令限期改正，并可处500元以上5000元以下的罚款。

　　第十九条　违反本规定第十五条、第十六条的，由有关行政主管部门按照各自的职责依法予以查处。

　　第二十条　有关行政管理部门对违反本规定的行为，应当依法予以查处而没有依法查处的，市和县(市)、区爱国卫生运动委员会应当督促该机关依法查处；对拒不依法查处的行政机关，有权给予批评，并可提请本级政府或者该机关的上级机关处理。

　　第二十一条　本规定自2004年3月1日起施行。1997年8月21日市人民政府发布的《宁波市除四害管理规定》（市政府令第55号）同时废止。